Usługi wsparcia IT
Jeśli masz problem z komputerem i potrzebujesz pomocy, usługi wsparcia informatycznego mogą Ci pomóc. Tradycyjnie, wsparcie to jest prowadzone przez telefon. Jednak wraz z rozwojem technologii, usługi wsparcia mogą być teraz prowadzone online lub nawet za pośrednictwem czatu. Istnieje kilka opcji dostępnych dla klientów, którzy szukają usług wsparcia IT. Są to usługi zarządzane, warstwowe wsparcie techniczne, Swarming i godziny blokady.
Usługi zarządzane
Firmy zajmujące się wsparciem IT oferują firmom różnorodne usługi, od podstawowej pomocy helpdesk po kompleksowe rozwiązywanie problemów. Wiele firm wsparcia IT oferuje nawet zarządzane usługi bezpieczeństwa, które chronią firmy przed zagrożeniami cybernetycznymi. Zarządzane usługi bezpieczeństwa zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa IT poprzez przekazanie odpowiedzialności za ochronę danych zespołowi, który stosuje rygorystyczne protokoły i systemy. Jedna osoba zarządzająca systemem IT może łatwo pozwolić, aby kwestie bezpieczeństwa prześlizgnęły się przez pęknięcia, ale zespół może mieć oko na system i szybko złagodzić wszelkie zagrożenia i ryzyko.
Kolejną zaletą usług zarządzanych jest to, że są one proaktywne w rozwiązywaniu problemów. Dzięki temu czas przestoju jest ograniczony do minimum. Często firmy dopiero po wystąpieniu problemu zabierają się za aktualizację swoich systemów. Nie tylko skutkuje to niewiarygodnymi systemami, ale również naraża firmę i jej klientów na ryzyko, nie mogąc złożyć zamówienia. Usługi zarządzane mogą pomóc w zapewnieniu, że aktualizacje są wykonywane, a problemy są naprawiane, zanim staną się poważniejsze.
Oprócz utrzymywania bezpieczeństwa systemów informatycznych firmy, niezawodny dostawca usług zarządzanych może również zapewnić pracownikom dostęp do ważnych informacji, takich jak poczta elektroniczna i pliki. Dostawcy usług zarządzanych monitorują urządzenia, serwery, sieci i systemy pamięci masowej pracowników. Dzięki temu cenny personel może skupić się na podstawowych funkcjach biznesowych.
Usługi zarządzane mogą również obniżyć koszty. Zlecając zarządzanie IT stronie trzeciej, można skupić się na strategicznym myśleniu w szerszej perspektywie, zamiast zajmować się codziennymi wyzwaniami. W ten sposób można lepiej zarządzać potrzebami informatycznymi firmy, zyskując jednocześnie większą wiedzę i efektywność kosztową.
Usługi zarządzane są bardzo elastyczne. Dzięki tym usługom można ustalić wstępny budżet i odpowiednio dostosować plan. Oprócz zapewnienia ciągłości działania infrastruktury IT firmy, można również skorzystać z całodobowego wsparcia technicznego. Co więcej, dostawca usług zarządzanych jest zawsze dostępny, aby rozwiązywać problemy i zapobiegać ich powstawaniu. Możesz również skorzystać z wiedzy specjalistycznej ich zespołu IT. Możesz na nich polegać, aby upewnić się, że dane Twojej firmy są chronione.
Chociaż usługi zarządzane mogą przynieść organizacji wiele korzyści, mają też pewne wady. Większość firm MSP ma wysokie koszty początkowe i nie może obsługiwać wszystkich technologii i aplikacji. Nie mogą również świadczyć usług spoza zakresu. Inną zaletą usług MSP jest to, że mogą one zaoferować powtarzające się strumienie przychodów i poprawić relacje z klientami. Model subskrypcji pomaga również firmie utrzymać koszty pod kontrolą, co zmniejsza ryzyko rezygnacji i zwiększa zadowolenie klientów.
Poziomowe wsparcie techniczne
Wsparcie IT jest zazwyczaj organizowane w dwóch warstwach: Tier 1 i Tier 2. Poziom 1 to miejsce, w którym klient po raz pierwszy styka się z pracownikami firmy. Technicy ci są gotowi do rozwiązywania problemów, ale muszą również wiedzieć, kiedy przekazać pomoc do wyższego poziomu. Taka struktura wsparcia ma na celu uniknięcie eskalacji problemów i zapewnienie satysfakcji klienta.
Wadą eskalacji jest to, że często prowadzi do zwiększenia kolejki i zaległości. Dzieje się tak, ponieważ bilety przechodzą przez wiele poziomów i wiele osób, z których każda ma różne godziny pracy i harmonogramy. Może to prowadzić do długiego czasu oczekiwania dla użytkowników końcowych. Inną wadą eskalacji jest to, że może spowodować, że agenci czują się mniej odpowiedzialni i mogą zaszczepić kulturę, w której po prostu pozbywają się problemów, przypisując je do starszych agentów.
Firmy IT, które wdrażają system warstwowy, muszą rozważyć zarówno zalety, jak i wady tego podejścia. Chociaż wielopoziomowe wsparcie IT jest dobrą innowacją, może również skutkować mniej odpowiednim nastawieniem, wolniejszym czasem rozwiązywania problemów i niższymi wynikami NPS. Sprawia również, że pracownicy nie czują się zainspirowani, a ich umiejętności mogą zaniknąć.
W przeciwieństwie do warstwy 1, wsparcie techniczne warstwy 2 zapewnia bardziej dogłębną pomoc. W związku z tym koszt jest wyższy. Ten poziom obejmuje zazwyczaj inżynierów i twórców produktów. Ten rodzaj wsparcia jest często wprowadzany, gdy produkt jest zmieniany lub pojawia się problem techniczny. Z kolei wsparcie techniczne poziomu 1 jest podobne do wsparcia pierwszej linii i zazwyczaj odpowiada za podstawowe problemy klienta.
Warstwowe wsparcie techniczne to cenny sposób na skrócenie czasu i zasobów oraz zatrzymanie większej liczby klientów. Wymaga jednak odpowiedniej organizacji help desk. Właściwa organizacja help desk może zapewnić spójność i podnieść jakość usług. Prawidłowo funkcjonujący help desk może być nieocenionym atutem Twojej organizacji. Jeśli jednak nie, może to wpłynąć na zdolność do zatrzymania klientów.
System biletowy może być skonstruowany tak, aby rozwiązywać problemy w sposób efektywny. System pozwoli pracownikom przypisać bilety do różnych agentów na podstawie poziomu złożoności. W ten sposób zespół może eskalować bilet do innego poziomu, gdy jest to konieczne. System powinien również umożliwiać wewnętrzną współpracę i ułatwiać angażowanie innych interesariuszy w dyskusję.
Swarming
Idea swarmingu we wsparciu IT nie jest nowa. Jest to proces ewolucyjny, który występuje w dynamicznym środowisku. Jest to proces wysoce iteracyjny i wymaga pewnego poziomu tolerancji na zmiany. Zamiast uniwersalnego podejścia, rojenie skupia się na rozwijaniu zespołów samoorganizujących się osób, które pracują unisono w celu rozwiązania tego samego problemu.
W modelu rojowym każdy agent jest upoważniony do pracy nad konkretnymi sprawami, a nie do skakania od sprawy do sprawy. W ten sposób klient ma większe szanse na uzyskanie odpowiedzi na swoje pytanie z jednego źródła. Takie podejście jest stosowane przez Salesforce i inne duże firmy technologiczne. W rzeczywistości, według Technology and Services Industry Association, 30 procent firm członkowskich wykorzystuje obecnie case swarming. A liczba firm stosujących to podejście wzrosła o osiem procent w ciągu ostatniego roku.
W rezultacie, wykorzystanie rojenia we wsparciu IT może pomóc w poprawieniu wydajności i zmniejszeniu kosztów operacyjnych. Ponadto, może pomóc wspierać współpracę międzydziałową i uczenie się. Ważne jest jednak, aby najpierw zrobić projekt pilotażowy, aby zmniejszyć ryzyko i sprawdzić, czy to działa. Pilotaż pozwoli przetestować korzyści płynące z rojenia w unikalnym środowisku, uzyskać poparcie interesariuszy i zweryfikować wszelkie oszczędności.
Swarming umożliwia agentom wspólną pracę nad jednym zgłoszeniem, zadawanie pytań dotyczących problemu i wzajemną pomoc. Pomaga to również zwiększyć satysfakcję i utrzymanie klientów, ponieważ cały zespół może pracować ze sobą, aby nauczyć się najlepszego sposobu rozwiązania problemu. Kluczem do udanego swarmingu jest posiadanie narzędzi i procesów, które pozwalają każdemu agentowi pozostać zorganizowanym i dzielić się dokumentami.
Większe firmy zazwyczaj korzystają z wielu rojów. Pierwszy składa się z agentów pierwszej linii i specjalistów. Drugi zespół, rój surowości, składa się z zespołu specjalistów, którzy przeglądają przychodzące zgłoszenia i wybierają najłatwiejsze problemy do rozwiązania. Trzeci zespół, zespół rojowy, jest mniej aktywny, ale nadal pracuje nad rozwiązaniem trudniejszych problemów, które agenci pierwszej linii pozostawili sami sobie.
Swarming w obsłudze IT działa dobrze, gdy zespoły mają różne zestawy umiejętności. Może również pomóc w zmniejszeniu silosów w zespole, co jest niezbędnym krokiem w kierunku zgodności z devOps.
Godziny pracy bloku
Godziny blokowe to świetny sposób na zaoszczędzenie pieniędzy na rachunku za wsparcie IT. Są one bardzo podobne do pracy, ale mogą być stosowane do określonej ilości pracy IT każdego miesiąca. Otrzymasz miesięczne oświadczenie z wyszczególnieniem liczby godzin, które zostały wykorzystane. To pomoże Ci obliczyć, ile będziesz potrzebować każdego miesiąca.
Godziny blokowe mogą zaoszczędzić pieniądze na dwa sposoby. Po pierwsze, możesz wybrać, aby kupić je w blokach 10, 20 lub 50 godzin. W ten sposób można kontrolować, ile wydać, ale będzie również uzyskać zniżkę, jeśli kupisz duży blok na raz. Po drugie, będziesz mógł kontrolować czas, jaki Twoi technicy poświęcają na Twoje potrzeby. Dzięki temu będziesz mógł dobrać odpowiednią kwotę do swojego budżetu.
Wsparcie w postaci bloków godzin kosztuje mniej niż wsparcie na żądanie, ponieważ płacisz tylko za godziny, których faktycznie potrzebujesz. Zespół IT może otrzymywać powiadomienia o wystąpieniu problemów, ale może nie być w stanie zająć się nimi od razu. Jest to znane jako model pay-as-you-go. Wiele firm oferuje blok godzin wsparcia po obniżonej stawce, jeśli kupisz bloki godzin z wyprzedzeniem.
Kolejną zaletą Block Hours jest to, że możesz fakturować klientów za określoną kwotę za godzinę. W ten sposób możesz wystawić klientowi rachunek za określoną liczbę godzin w każdym miesiącu. Dodatkowo, jeśli musisz pracować dłużej niż to, zawsze możesz przetoczyć swoje godziny i naliczyć opłatę za przekroczenie.
Rozliczenia w czasie bloków to świetny sposób na zaoszczędzenie pieniędzy na wsparciu IT. Eliminuje on koszty administracyjne związane z wysyłaniem wielu małych rachunków do klienta i eliminuje możliwość opóźnienia płatności. Umożliwia także wychwytywanie drobnych wniosków i problemów, które się pojawiają. Gdy już nawiążesz relację z klientem, zacznie on doceniać fakt, że musisz monitorować i budżetować jego potrzeby informatyczne. Gdy zdadzą sobie sprawę, że jesteś wystarczająco elastyczny, aby obsłużyć ich żądania, prawdopodobnie zgodzą się na model opłaty stałej.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
